OmegaPlus Service Desk для Microsoft Dynamics AX

Комплексное решение для служб Service Desk компаний, использующих информационные системы на базе Microsoft Dynamics AX, а также для компаний, оказывающих услуги аутсорсинга технической поддержки Microsoft Dynamics AX.

Решение построено с учетом рекомендаций стандарта ITIL. Автоматизированы следующие задачи:

• управление обращениями пользователей;
• управление инцидентами;
• управление проблемами. 

Решение внедрено и используется в 11 компаниях.

Все для ускоренного решения любых вопросов при работе с Microsoft Dynamics AX

Решение обеспечивает ускоренное взаимодействие службы Service Desk с пользователями Microsoft Dynamics AX и, как следствие, ускоренное решение всех возникающих вопросов при работе с системой:

• уменьшает время на подачу заявки;
• упрощает и ускоряет обработку заявок, улучшает качество выполнения работ;
• усиливает контроль над сроками выполнения заявок, процессом и последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами.
  

Результат достигается за счет возможности прямо в Microsoft Dynamics AX без дополнительного программирования получить Форум технической поддержки – единую точку контактов для пользователей и специалистов службы Service Desk (рис. 1).

 
Рис. 1. Решение OMEGAplus Service Desk встраивается в Microsoft Dynamics AX. Обучение пользователей не требуется, поскольку форум для общения со службой Service Desk реализован в привычном для них интерфейсе Microsoft Dynamics AX.

Особенности и преимущества решения 

1. Уменьшает время на подачу заявки

Возможность прямо в Microsoft Dynamics AX по нажатию одной кнопки перейти на Форум техподдержки позволяет подать заявку без дополнительной авторизации в другой программе.

Даже при работе с Microsoft Dynamics AX в режиме терминального доступа к заявке можно привязать файлы, скриншоты, другие документы, необходимые для макисмально полного описания проблемы.

Для удобства, все заявки пользователей дублируются на E-mail оператора Service Desk, а ответы – на E-mail пользователя.

2. Упрощает и ускоряет обработку заявок, улучшает качество выполнения работ

Автоматизация процессов регистрации заявок, их тематической структуризации, учета и обработки уменьшает трудозатраты специалистов службы Service Desk.

Возможность максимально подробно и вдумчиво изложить суть проблемы в письменном виде повышает качество вопросов от пользователей. Больше заявок решаются уже при обращении к аналитику первой линии Service Desk.

3. Усиливает контроль над сроками и процессом выполнения заявок, потраченным временем и ресурсами

Прозрачность информации о статусе заявки и исполнителях как для руководства службы Service Desk, так и для пользователей Microsoft Dynamics AX усиливает ответственность за своевременное выполнение заявок.
Оперативный доступ руководства службы Service Desk к любой отчетности по заявкам позволяет своевременно принимать меры для повышения качества сервиса.

Пример подачи заявки в службу Service Desk

Пример обработки заявки пользователя Microsoft Dynamics AX

Функциональные возможности

• Регистрация заявок (обращений пользователей).
  
  
• Просмотр других обращений в соответствии с заданными правами доступа.
  
  
• Публикация документов для пользователей.
  
  
• Изменение статуса заявок.
  
  
• Классификация заявок.
  
  
• Установка сроков обработки заявок на основе единого уровня обслуживания пользователей.
  
  
• Контроль сроков обработки заявок (время регистрации,  время  назначения,  общий период обработки заявки, время закрытия заявки).
  
  
• Возможность документирования хода выполнения работ по заявкам.
  
  
• Закрытие заявок.
  
  
• Хранение базы знаний по прошлым заявкам, позволяющее специалистам Service Desk быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими.
  

Бесплатная демонстрация

Рассчитать стоимость  решения

Новости компании